Para salvaguardar la reputación de una marca, no solo es importante tener un buen plan de comunicación y marketing, también es importante saber prevenir una crisis de comunicación que puede traer nefastas consecuencias para la imagen de la empresa.
Existen muchos tipos de crisis de reputación tanto de fondo, como en referencia a la magnitud del problema. Sin embargo, tienen en común en que se trata de un momento en el que la marca se pone en entredicho por parte de los usuarios.
Estar preparado y tener una capacidad de reacción rápida son las mejores formas de evitar un daño irreversible en tu reputación. Por ello, esta guía te será de gran ayuda para que no te pille el toro en caso de que tengas algún tropiezo con tu estrategia de comunicación.
Cómo se genera una crisis de marca
Hoy en día cualquier error, por nimio que sea, puede derivar en una avalancha de críticas por parte de los consumidores. Y es que no hay que olvidar que, con el surgimiento y la penetración de las redes sociales, los usuarios ya no son agentes pasivos dentro de la comunicación externa de las empresas.
Las redes sociales han otorgado una poderosa voz a las personas permitiéndoles generar corrientes de opinión y alterar patrones de consumo y de mercado. De la misma manera, ejercen una gran influencia en la percepción que tiene el público de una marca.
A grandes rasgos, las crisis de comunicación pueden tener dos orígenes distintos:
- Factores Internos: en ocasiones, ciertos conflictos internos de la marca pueden llegar a tener difusión pública y ocasionar un deterioro de la reputación de una empresa. No hay que olvidar que todo comunica, desde las condiciones laborales de los empleados, a las decisiones comerciales que se toman.
- Factores externos: en este sentido, una crisis puede tener su origen tanto en aspectos sobre los que se tiene control, como errores en la estrategia o una mala planificación de la comunicación externa, en factores que no se pueden controlar, acontecimientos que afecten al sector, o los bulos y la desinformación que abundan en la red.
Cómo prevenir una crisis de comunicación
Para evitar crisis de comunicación lo más importante es estar preparado de antemano para ella. De lo que se trata es de solventar el malestar del público cuando tu marca ha incurrido en un error o se ve envuelta en algún problema o escándalo.
Estar preparado puede suponer no solo prevenir una crisis de comunicación, sino una vez extendida, aprender a sacar provecho hasta en las peores circunstancias y salir de ellas con una imagen reforzada. Para ello, las mejores medidas a tomar son:
1.- Tener un plan anticrisis elaborado y detallado
Para prevenir crisis de comunicación en una empresa lo primero que hay que hacer es tener un plan elaborado para solventarlas de antemano. En él, deben estar recogidos absolutamente todos los pasos a dar ante cualquier problema que pueda surgir con la marca o cualquiera de sus agentes.
Además, es fundamental que no sea muy genérico, sino que trabaje profundamente los detalles. ¿Cómo lograrlo? Previendo todos los escenarios posibles y estructurando un plan de actuación específico para cada uno.
Eso sí, recuerda que el éxito de la gestión de una crisis depende de que puedas poner en marcha tu estrategias. Por ello, el plan debe ser siempre realista y alcanzable.
2.- Contar con un equipo anticrisis
Además de un plan elaborado, lo más recomendable es contar siempre con un equipo integrado de distintas personas o departamentos. En ocasiones, una crisis puede tener varias ramificaciones, por lo que el punto de vista de diferentes personas puede resultar muy útil para capear el temporal.
Normalmente, el equipo anticrisis estará formado por los departamentos de marketing, relaciones públicas, personal de atención al cliente y, por supuesto, perfiles sociales como el community manager.
Aunque, en ocasiones, también se puede contar con la ayuda de colaboradores externos como los influencers. Algo que puede resultar muy positivo para limpiar la imagen de marca.
3.- La comunicación interna en la empresa
La reputación de una marca también es un reflejo de los empleados de la misma. Por ello, para prevenir una crisis de comunicación es fundamental que haya un buen flujo de comunicación interna hacia todos los niveles y direcciones.
En primer lugar, estarás instruyendo a tus empleados sobre cómo actuar ante posibles problemas o prevenirlos ante situaciones sensibles donde la información no debe filtrarse al exterior.
Por otro, podrás recibir información del personal sobre cualquier percepción o experiencia negativa en el puesto de trabajo o durante la realización de la actividad, ofreciendo soluciones y evitando que ese malestar llegue al exterior y genere una crisis.
4.- La transparencia en la comunicación
La frase «la mejor cura es la prevención» obtiene una nueva dimensión cuando se trata de preservar la reputación de una marca, sobre todo, en el entorno digital, donde la velocidad de la conversación es vertiginosa.
En este sentido, intentar hacer las cosas bien desde el principio es la mejor prevención. Por ello, es importante que las marcas construyan una relación sincera y transparente con los clientes. Nada suele perjudicar más a una empresa que no cumplir las promesas que hace a los consumidores.
5.- Seguir, medir y analizar
Muchas empresas pueden caer en el error de no monitorizar periódicamente la reputación online de su marca, o no hacer un exhaustivo seguimiento de medios para mantener cierto control sobre la información que circula de la marca en Internet.
Sin embargo, analizar y medir los impactos de las acciones de comunicación es una de las cosas más inteligentes que pueden hacer las empresas si quieren prevenir una crisis de comunicación.
La principal ventaja es que la monitorización y la medición permiten detectar situaciones que puedan convertirse en problemas y atajarlas antes de que ocurran.
6.- El Social Media Monitoring
Además del seguimiento de medios, otra forma eficaz de conocer si una crisis se está fraguando es siempre formar parte de la conversación sobre tu marca. La voz de los usuarios es la fuente más fiable de información sobre el verdadero sentimiento de los consumidores frente a una marca.
La mayor ventaja que ofrece la monitorización de redes sociales, es poder adelantarse a las posibles crisis identificando mensajes o partes de la estrategia de comunicación que estén causando malestar o susciten críticas entre los consumidores.
Así, hay una buena oportunidad de atajar el problema antes de que explote y te perjudique haciéndose viral.
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