Las marcas customer centric tienen un objetivo claro que va mucho más allá de vender simplemente sus productos o servicios: en el fondo buscan enamorar a sus clientes y convertirlos en embajadores de la marca.
Demasiado a menudo, este concepto se confunde con el de «enfoque al cliente». Y si bien, ambos conceptos pueden estar integrados dentro de la estrategia de una empresa, lo cierto es que presentan ciertas diferencias.
En un primer acercamiento, lo primero que destaca es que las marcas customer centric siempre tienen un enfoque al cliente. Sin embargo, todos las marcas con enfoque al cliente no son necesariamente customer centric.
Qué define a las marcas customer centric
Una estrategia con enfoque al cliente tiene muy en cuenta el valor de la relación con los consumidores y concentra sus esfuerzos en satisfacer sus necesidades. Pero a diferencia del customer centric, invierte la mayor parte de sus recursos y esfuerzos en captar clientes, descuidando un poco el aspecto de la fidelización.
Por su parte, las marcas customer centric también tienen un enfoque al cliente en tanto en cuanto comprenden que los clientes son personas, y como tales, no solo buscan un producto que satisfaga sus necesidades. También buscan ser parte de una marca que los represente y de la que se sientan una pieza importante.
Por ello, un enfoque customer centric trabaja, sobre todo, en uno de los bienes más preciados de una marca: los clientes ya existentes. Y lo hacen por encima de la captación. No se debe olvidar que la adquisición de nuevos clientes puede resultar hasta 5 veces más costosa.
Este tipo de marcar se definen por su gran orientación a poner al cliente como centro de todas las decisiones. Y para ello, concentran sus esfuerzos en comprender las necesidades de su audiencia, tanto presentes, como futuras, anticipándose a ellas y ofreciéndoles soluciones disruptivas.
Cómo implementar una estrategia de customer centric
Retener clientes y convertirlos en prescriptores de una marca a la larga siempre sale más rentable. Porque una vez establecido el vínculo con la marca, los consumidores fidelizados son uno de los principales canales para atraer a nuevos leads a través de la prescripción.
Por ello, la relación de las marcas con los consumidores es más importante que nunca. Sin embargo, existen aún algunas brechas entre ambos y que suelen ser una consecuencia de una débil estrategia de identificación de las necesidades del cliente. Algo en lo que las marcas deben centrarse monitorizando las conversaciones digitales y analizando mejor el customer journey.
Y no solo para entender qué o cómo consumen los usuarios, sino para descubrir el porqué, ya que los clientes no compran simples productos o servicios, también compran valores e ideas.
Para lograr colocar al cliente final en el centro de la estrategia, Ignacio Casas, director de Estrategia Digital de BCW afirma que son necesarios tres pasos clave:
1.- Escuchar al cliente
Muchas empresas creen haber desarrollado una buena estrategia de escucha a sus clientes. Sin embargo, la crisis de la covid-19 ha demostrado que, para muchas, aún tiene más peso las tendencias que realmente lo que su público objetivo está demandado.
Por ello, la mayor parte de las campañas durante la pandemia se han centrado en los mismos aspectos, independientemente de sus nichos de mercado o categoría de productos. Y si bien es cierto que los usuarios han reclamado un mayor compromiso social y otro tipo de contenidos de valor, el poder de una escucha efectiva es saber integrar ambos aspectos: tendencias y necesidades reales. Solo así es posible descubrir la auténtica «voz de los consumidores».
En este sentido, las redes sociales son uno de los mejores altavoces que tienen los usuarios para hacerse escuchar por las marcas. Gracias a ellas, las marcas pueden obtener una visión clara del lugar que ocupan en la conversación y participar en ella.
Pero, además, existen otros mecanismos y herramientas para el análisis de datos que permiten identificar patrones de comportamiento en los consumidores.
2.- Posicionarse usando la comunicación
Si algo demandan los consumidores hoy es transparencia y honestidad por parte de las empresas. Las marcas customer centric tienen en cuenta esta demanda y buscan posicionarse en la conversación con mensajes de valor, pero completamente adaptados a su público objetivo.
Es decir, no se trata de estar por estar, sino de centrarse en los temas relevantes que transmitan el verdadero propósito de la marca y sus valores. Las empresas deben contar su propia historia centrándose en sus clientes y en su ámbito de experiencia.
La comunicación extremadamente promocional en estos momentos termina transformada en oportunismo y, por ello, el objetivo es lograr un equilibrio entre promocionar la marca, y aportar valor social.
3.- Colaborar con otros stakeholders
A la hora de comunicarse con las audiencias, buscar colaboraciones es de suma importancia hoy. Y en este sentido, las marcas han encontrado un gran apoyo en el marketing de influencia.
El confinamiento supuso en punto de inflexión para la mayoría de estrategias de marketing y comunicación. Teniendo en cuenta el aumento en el consumo de medios digitales, los contenidos y las redes sociales han vuelto a ganar un peso importante en la relación entre marcas y consumidores.
Un importante intermediario entre ambos es la figura del influencer. Estos perfiles son capaces de generar contenidos de valor, entretenidos y de relacionarse eficazmente con sus seguidores. Una estrategia que, sin duda, ofrece resultados extraordinarios a la hora de influir en el comportamiento de compra de los consumidores, establecer relaciones duraderas y conectar con las audiencias.
Esta conexión deberá ser, tal como afirma Casas “cuidando el mensaje y encontrando a los colaboradores adecuados y en los que confiar para hacer llegar esos mensajes a la audiencia.”
En este sentido, será imprescindible un servicio profesional de seguimiento de medios para valorar si las relaciones que se han forjado están dando los resultados esperados.
Un buen sistema de Social Media Monitoring como el que ofrece REBOLD te permite descubrir qué se dice en torno a tu marca, tu sector y tu competencia en redes sociales para que tomes decisiones rápidas y efectivas.
