La escucha activa en redes sociales tiene muchos beneficios tanto tangibles como intangibles para las marcas. Y es que los social media son hoy el principal canal de comunicación entre usuarios y marcas. De hecho, la penetración de Internet ya está a la par de la televisión tradicional, pero con una gran ventaja sobre ella: la capacidad de recibir feedback de los usuarios.
El social listening es esencial para saber qué se dice de una marca en las redes sociales a través de la monitorización de comentarios. Es decir, permite conocer qué está ocurriendo en torno al nombre de la marca, qué desean las audiencias obtener de ella y, por ende, ayuda a dar una respuesta efectiva al público.
Sin embargo, no hay que olvidar que los canales digitales son medios muy cambiantes, y que la innovación tecnológica ocurre a velocidad vertiginosa. Por ello, es necesario también innovar en lo referente a las herramientas de escucha social para la extracción y tratamiento de datos.
Pero, además, los profesionales del sector también deben estar constantemente desarrollando nuevas competencias para adaptarse a las nuevas formas de comunicar, a los nuevos canales y a los cambios legislativos que se suceden en el entorno digital.
Ante esta realidad, Rebold ha creado el libro de Social Listening: la medición de la reputación en los entornos digitales, una guía para implementar la escucha activa editado por Rebold, como mecanismo de orientación para estrategias de marketing, comunicación y de negocio que permitan mejorar los resultados.
5 beneficios de la escucha activa en redes sociales
Si hubiera que hablar del principal efecto de las redes sociales en los usuarios, sin duda destacaría su capacidad para cambiar sus hábitos de consumo. Algo que responde a multiplicidad de factores. Pero, principalmente, se trata de la forma en que permiten que los usuarios sean también generadores de contenido e información y no meros consumidores.
Así, nuevos canales van surgiendo cada día. Y a la par, usuarios que son capaces de convertirse en abanderados de estos cambios. Como ejemplo de ello está la figura del influencer. Este tipo de perfiles consiguen reunir a una gran cantidad de seguidores, interactuar con ellos, generar conversación y marcar tendencia.
Por ello, resulta vital conocer de primera todos los datos que pueden extraerse de estas interacciones entre los usuarios que, además, son más interesantes en términos de marketing que la simple medición de impactos de las comunicaciones de las marcas. La escucha activa en redes sociales tiene múltiples beneficios para las marcas. Los 5 más importantes quedarían recogidos en la siguiente lista.
1.- Diseñar mejores estrategias de comunicación
Una de las principales ventajas que tiene la escucha activa en las redes sociales es que permite rescatar una gran cantidad de información sobre el público objetivo. No hay que olvidar que en las redes sociales hay una muestra representativa de los targets a los que una marca se dirige.
Para realizar una campaña adecuada de comunicación, una de las cuestiones más importantes es la segmentación. La audiencia de una marca puede ser muy homogénea, y gracias al seguimiento de medios y a la escucha activa en redes sociales es posible separarlos en grupos más pequeños.
De esta manera, se pueden segmentar medios, profesionales, consumidores, influencers, etc, y escucharlos a todos de forma independiente. Una parte del éxito reside en darle a los usuarios exactamente lo que buscan, no solo en cuanto a producto o servicio, sino en cuanto a valor añadido.
2.- Planificar mejor la estrategia de content marketing
En un entorno masificado como el online, uno de los principales retos para las marcas es ser capaces de captar la atención de los usuarios y retenerla. Las personas reciben una enorme cantidad de impactos diarios, y si no se es capaz de atraparlos, resulta muy difícil generar engamement y conversación.
Escuchar activamente al público objetivo ayuda a entender lo que les gusta, lo que no y cuáles son sus valores y motivaciones. Una información realmente útil para diseñar contenidos atractivos basándose en los auténticos intereses de los usuarios.
3.- Detectar oportunidades
De la misma manera, la escucha activa permite detectar tendencias y adelantarse a la competencia para cubrir esas necesidades, incluso antes de que los propios usuarios tomen conciencia de ella. Algo que se logra combinando estrategias de escucha social y seguimiento de medios, en los que se pueden detectar tendencias tanto de comportamiento del público, como de contenido y de formato.
De esta manera, las marcas son capaces de recopilar ideas extrayendo datos fiables directamente de los usuarios, de sus conversaciones e, incluso, de sus reseñas de productos o servicios tanto propios como de la competencia.
4.- Anticiparse a posibles crisis
Por supuesto, además de las oportunidades, también se pueden detectar con antelación posibles problemas que puedan surgir o que ya estén emergiendo. En este sentido, la rapidez para reaccionar es fundamental, y no hay forma más veloz de hacerlo que estar preparado de antemano.
Así, resulta más fácil proteger y reforzar la imagen de la marca. Escuchar a la audiencia puede ayudar a detectar si algún punto de la estrategia está generando malestar en los usuarios y corregirlo antes de que se convierta en una gran bola de nieve.
5.- Identificar influencers y nuevos públicos objetivos
Por último, pero no menos importante, la escucha activa en redes sociales ayuda a detectar cuáles son las voces más potentes dentro de una audiencia. En comunicación, es muy interesante detectar quiénes son los principales stakeholders de una marca. Es decir, cuáles son los usuarios que están influyendo en la percepción que tiene el público de la marca.
En este sentido cabe destacar la importancia de no centrarse únicamente en cuáles tienen más awareness o notoriedad, sino que da la oportunidad también de detectar microinfluences afines a los valores de la marca. Estos pueden ayudar a construir una estrategia eficaz ya que suelen generar una mayor confianza en los usuarios.
Si quieres implementar la escucha activa de forma efectiva, Rebold te ofrece el libro Social Listening. Aprende a elegir la herramienta adecuada y cómo realizar un análisis integral de tu estrategia de comunicación.
