Aun siendo dos términos que la gente usa indistintamente, existen diferencias entre Social Monitoring y Social Listening. Lo que sí tienen en común es el hecho de que sirven para obtener información sobre el usuario.
Es decir, se puede llegar a saber cuál es la opinión tanto de los clientes actuales como de los potenciales dentro de un mercado. Se puede decir que ambos procesos son similares, pero se llevan a cabo en diferentes escalas.
Radio de acción del Social Media Monitoring
Con el Social Media Monitoring las empresas pueden monitorear las redes sociales en busca de mensajes que estén relacionados con su marca. Esto les permite responder a dichos mensajes de manera apropiada. En otras palabras, este proceso ayuda a las empresas a conectar con los clientes.
Como ya debes saber, el Social Media Monitoring es el uso de diferentes herramientas para poder saber qué es lo que la gente dice de tu marca en las redes sociales. Este seguimiento de redes puede hacerse de una manera pasiva, como por ejemplo, escuchando a los usuarios para así poder saber qué opinión tienen de tu marca y de tus competidores.
Pero el seguimiento también puede hacerse de manera activa, es decir, buscar referencias concretas sobre tu empresa, campañas de publicidad o acciones.
La función del Social Listening
Este proceso consiste en comprender a la audiencia para así poder mejorar la estrategia. Esto se consigue teniendo en cuenta todo el espectro de conversaciones relacionadas con tu industria. Usar esta herramienta en tu estrategia de marketing digital tiene sus ventajas:
1.- Un mejor servicio al cliente
Es muy importante estar atento a lo que los usuarios dicen de tu marca. De esta manera podrás mejorar la experiencia como cliente de estos usuarios. Así conseguirás atender rápidamente a tus clientes y que estos hagan buenas referencias sobre ti en las redes.
2.- Resolución de problemas y anticipación a posibles crisis
Esta ventaja está muy unida a la anterior. Pero ten en cuenta de que tienes que saber definir cuándo un comentario puede suponer un problema para la marca, pudiendo llegar a generar una crisis.
3.- Te da la oportunidad de mejorar tu producto a servicio
Por lo general las personas son muy claras cuando ofrecen sus opiniones. Más aún cuando lo hacen en las redes sociales. Por lo que monitorear sus opiniones es una buena forma de saber qué es lo que tienes que mejorar de tu producto o servicio.
4.- Es muy útil para monitorear a la competencia
El saber qué es lo que los usuarios opinan sobre la competencia te puede ayudar para innovar tu campaña y ofrecer lo que la competencia no ofrece posicionándote un paso por delante.
5.- Lo puedes usar para identificar a los influencers y a los posibles nuevos clientes a atraer
Desde los comentarios que genere tu producto podrás saber que influencers serán beneficiosos en el futuro. También podrás llegar a saber cuales son esos clientes que por alguna razón no se han convertido, y ofrecerles lo que necesiten para acabar de atraerlos.
Diferencias entre Social Monitoring y Social Listening
Son varias las diferencias entre Social Monitoring y Social Listening.
- Las empresas hacen uso del Social Monitoring para identificar las menciones de la marca. Mientras que la escucha social es utilizada para saber qué es lo que los clientes están diciendo y descubrir cuál es el sentimiento real hacia la marca.
- Otra de las diferencias es que el Social Listening es un proceso que ocurre a gran escala. Mientras que el Monitoring se lleva a cabo en una pequeña escala.
- Por otro lado, el monitoreo de las redes es una solución a corto plazo, donde las empresas reaccionan a lo que su audiencia les dice. Sin embargo, escuchar la voz de las audiencias es un proceso más extendido en el tiempo.
- La escucha activa se puede decir que es un proceso proactivo que busca crear soluciones a largo plazo.
- No hay que olvidarse de que el Monitoring está orientado a la recopilación y búsqueda de datos, mientras que el Listening se centra en el análisis, definiciones de estrategia y la puesta en marcha de diferentes acciones. Dicho en otras palabras, el Listening es considerado un concepto más amplio.
- Otra de las grandes diferencias es que el Listening tiene una mayor influencia en el cliente debido a que su presencia y capacidad de responder activamente. De hecho, trae muchos beneficios a la marca que hacen uso de este proceso.
En pocas palabras, se puede decir que la gran diferencia entre estos dos procesos es que el Monitoring te dice el qué mientras que el Listening te dice el cómo y el por qué.
Como ves, monitorizar las redes sociales es una función crucial para cualquier marca en el siglo XXI. Y sólo con herramientas de primer nivel y ayuda de una agencia como Acceso 360 es posible una monitorización completa de la voz de tus clientes.
