Una estrategia de marketing omnicanal consiste en ofrecer a los clientes una experiencia de usuario holística. Sólo así podrán interactuar de manera adecuada con una marca en múltiples canales. En concreto, en todos aquellos que sean relevantes para su viaje del comprador.
Una comunicación efectiva supone no solo construir mensajes coherentes, sino también hacerlos llegar al público objetivo mediante los canales adecuados. Y este es uno de los objetivos de cualquier departamento de Relaciones Públicas. En el centro de las acciones deben estar los clientes y se les debe facilitar la comunicación con las marcas en cualquier canal que ellos elijan.
Las empresas que quieren conseguir un mayor éxito han comenzado a esforzarse por crear estrategias de marketing omnicanal sólidas. De esta manera, pueden asegurarse de ser accesibles en todos los puntos de contacto con el cliente.
Qué es el marketing onmicanal
Según datos del propio Google, hasta un 90% de los usuarios utilizan varios dispositivos al día para completar una sola tarea. Algo que pone de manifiesto la imperiosa necesidad de empezar a construir estrategias de marketing omnicanal.
Por omnicanalidad se entiende la combinación de canales digitales, analógicos y físicos para interactuar y comunicarse con los clientes. De ella depende en buena medida el éxito empresarial hoy en día. Con unos sistemas de comunicación tan diversificados, el gran reto al que se enfrentan las empresas es ser accesibles para sus clientes en cualquiera de ellos para ofrecer una experiencia de usuario completa.
Si antes los usuarios necesitaban acercarse físicamente a una empresa para entrar en contacto con ella, ahora el viaje del comprador abarca una gran cantidad de paradas, ubicaciones, canales y fases. Así, una estrategia omnicanal puede comprender desde campañas de email marketing, periódicos o revistas y vallas publicitarias, hasta acciones en redes sociales e, incluso, el boca a boca.
La agencia Walker Sands define la estrategia de marketing omnicanal en las Relaciones Públicas
La agencia de marketing B2B ha lanzado su decálogo de consejos para una buena estrategia omnicanal y la primera recomendación es mezclar medios tradicionales y digitales. Como advierten sus expertos: “la diversidad cuenta” y se convierte en una ventaja competitiva porque “los medios propios, los medios compartidos y los medios ganados pueden aprovecharse para convertir los canales tradicionales en oportunidades de participación directa con el público”.
Por ello, los departamentos de Relaciones Públicas deben encarar la labor de generar contenidos adaptados a todos los canales. Eso sí, manteniendo un núcleo central coherente. Esto es lo que va a definir la solidez de toda la estrategia.
Pero, además, la comunicación y sus mensajes deben abordar una constante transformación. El objetivo será su adaptación frente a las necesidades de los usuarios y el contexto en el que se desarrollan, manteniéndose siempre relevantes para el público.
Cómo crear una estrategia de marketing omnicanal
Para construir una buena estrategia de marketing omnicanal es necesario realizar una exhaustiva planificación de todos los mensajes y los objetivos que se pretenden alcanzar. Para empezar, algunos factores a tener en cuenta son:
1.- Diversificación de medios tradicionales y digitales
No se puede hablar de estrategia omnicanal si no se aprovechan todos los medios y canales disponibles para llegar al público. Por ello, es la primera cuestión que hay que abordar para construir una buena estrategia.
Es importante tener presente que el viaje del comprador puede, por ejemplo, comenzar en un escaparate en la calle, seguir en una investigación desde un dispositivo móvil y terminar en una landing page con una conversión en un ordenador.
2.- Conocer profundamente al público objetivo
Construir una estrategia de marketing omnicanal supone tener un profundo conocimiento de los clientes. Para ofrecer una buena experiencia, hay que conocer las necesidades y motivaciones del público objetivo. Desde qué tipo de contenidos consumen, hasta cómo reaccionan a él.
En este sentido, la escucha social es una de las estrategias más poderosas. Invitar a los usuarios a dejar sus comentarios, realizar encuestas y rastrear su comportamiento de compra y en redes sociales debe ocupar un lugar prioritario dentro de la estrategia.
3.- Coordinación entre departamentos
Este es uno de los puntos más sensibles dentro de las estrategias omnicanal de muchas empresas. Y es que, para que sea efectiva, la coordinación entre todos los departamentos tiene que estar presente (marketing, ventas, Relaciones Públicas, atención al cliente, etc.).
Sin embargo, es común encontrar que, aunque todos por separado intentan hacer lo mejor por los clientes, en realidad la estrategia está difusa, ya que ninguno sabe lo que está haciendo el otro y siguen funcionando de forma independiente unos de otros.
Por ello, es necesaria una reestructuración de los roles y dejar claro cuál es la función de cada uno, como las piezas de un engranaje que forman parte de un todo.
4.- Uso de herramientas tecnológicas
El avance tecnológico ha desembocado en la existencia de un gran catálogo de herramientas digitales que agilizan el trabajo de los distintos departamentos en una empresa. Por ello, es necesario identificar qué herramientas pueden integrarse y trabajar juntas para traducir los esfuerzos de marketing en éxitos.
Una de las más importantes es la herramienta de gestión de relaciones con el cliente (CRM). Es la que constituye realmente el corazón de todas acciones de marketing, ya que en ella queda registrado todo el recorrido de un cliente en su relación con la empresa y toda la información proveniente del resto de herramientas que se pueden utilizar
Y es que los datos son una parte fundamental en el desarrollo de cualquier estrategia de marketing y comunicación. Son la vía más efectiva para la toma de decisiones informadas y coherentes con los valores de una marca.
5.- Medición del impacto de las acciones de marketing y comunicación
Ahora bien, para extraer los máximos resultados de lo off y lo on es necesario disponer de un servicio profesional de seguimiento de medios que haga cuenta de los verdaderos resultados obtenidos.
Medir el impacto de las acciones de marketing es de vital importancia para seguir construyendo las estrategias más efectivas y adaptarlas a las nuevas tendencias y contextos. Algo que solo es posible con un buen clipping de medios que aborde todos los canales en los que la marca está presente.
¿Necesitas ayuda para medir el impacto de tus campañas? ACCESO360 es una plataforma clave para realizar media monitoring. Para ello, incorpora funcionalidades como la segmentación de los impactos, la evaluación del retorno económico o la generación de reports de datos con sólo pulsar un botón.
