Conocer algunos de los mejores ejemplos de consumer insights en el sector bancario es de vital importancia para poner en marcha estrategias efectivas que generen confianza en estas entidades. Y es que, si algo ha caracterizado tradicionalmente a la banca, es un excesivo lenguaje institucional, corporativo y especializado que la ha hecho parecer inaccesible e impersonal.
Por este motivo, la banca siempre se ha mantenido bajo la sospecha de ser «poco fiable». La mayoría de los usuarios no tienen grandes conocimientos sobre inversiones, rendimientos o las normas que rigen los mercados. Desconocen cómo funciona el sector financiero y cómo funcionan sus mecanismos internos. Y no hay que olvidar que estas empresas manejan información muy sensible y el capital de las personas.
Por ello, en los últimos años se han visto en la necesidad de cambiar sus estrategias publicitarias y mostrarse como entidades mucho más humanas. Para ello, han realizado un viraje hacia mensajes más simplificados y mucho más emocionales que les faciliten establecer una relación cercana con sus clientes. De esta manera, se valen de interesantes consumer insights en el sector bancario que les ayudan a comprender qué esperan realmente los consumidores.
4 consumer insights en el sector bancario a explotar
Todos los especialistas de marketing coinciden en identificar al consumidor de hoy como un sujeto activo, inteligente y con mayor criterio a la hora de tomar sus decisiones de compra. Además, procura acercarse e interactuar con las marcas que le interesan, tiene capacidad de generar tendencias e influir en la opinión de otros.
Por esto mismo, los usuarios tienen expectativas cada vez más elevadas en cuanto a sus experiencias con los bancos. Algo que las entidades deben tener muy en cuenta a la hora de tomar decisiones estratégicas y organizativas que les ayuden a conectarse con sus clientes y fidelizarlos.
1.- Una comunicación más transparente
Una de las cuestiones que más destacan al analizar consumer insights en el sector bancario es la desconfianza generalizada que los bancos suscitan en los consumidores. Algo que, en parte, viene supeditado a la falta de educación financiera de los consumidores. Pero, por eso mismo, es ahí donde el sector bancario debe redoblar sus esfuerzos.
De esta manera, en los últimos años los bancos han implementado estrategias de content marketing con el objetivo de mejorar el conocimiento de los usuarios sobre el sector y, al mismo tiempo, atraer nuevos clientes a la entidad. Es habitual hoy en día que los bancos dispongan de blogs para ofrecer información del sector, especializada o, incluso, más enfocada al Inbound Marketing. En este último caso, publicando artículos más centrados en, por ejemplo, dar consejos a la hora de contratar una hipoteca o cualquier préstamo.
Además, también asumen un mayor nivel de responsabilidad con la transparencia al ofrecer productos y servicios bancarios. Hace algunos años, la comunicación de los bancos resultaba muy ambigua. Para ganarse la confianza de los clientes es necesario ofrecerles información clara y mostrar disposición a resolver todas las dudas y aclarar conceptos.
2.- Las redes sociales: un acercamiento al cliente
El marketing de contenidos obtiene su máximo nivel de difusión en las redes sociales. Y es que estas plataformas suponen el principal canal de comunicación entre clientes y marcas. Incluido el sector bancario. A los usuarios les gusta sentir que una empresa es accesible y, cuando se trata de su banco, aún más.
Desde el punto de vista de las entidades, las redes sociales son una potente fuente de obtención de consumer insights en el sector bancario, puesto que les ofrece la oportunidad de poner en marcha estrategias efectivas de escucha social. El objetivo es identificar qué temas destacan dentro de la conversación y que permitan identificar nuevas necesidades en los usuarios o tomar decisiones estratégicas en otras áreas del marketing de la empresa.
Pero, además, las redes sociales también son muy efectivas para la captación de nuevos clientes, para poner en marcha estrategias de branding y para ofrecer un mejor servicio de atención al cliente. De hecho, esto último es una de las mayores demandas de los clientes.
3.- Nueva forma de operar: comodidad y seguridad
Las nuevas tecnologías también han contribuido al surgimiento de nuevos consumer insights en el sector bancario, ya que han supuesto una disrupción en la forma en la que las personas realizan sus gestiones bancarias. Antaño, todas las transacciones se realizaban de forma presencial. Algo que suponía utilizar tiempo para acercarse a la sucursal y la incomodidad de realizar largas colas para ser atendidos.
La digitalización permite que los usuarios puedan realizar todas sus operaciones desde el dispositivo móvil. Pero, en este sentido, también se detectaron ciertos «miedos» en los consumidores. Sobre todo, en lo relativo a la ciberseguridad y al manejo de sus datos personales. Por ello, los bancos se esfuerzan por desarrollar aplicaciones intuitivas que faciliten la operatividad de sus clientes con fuertes sistemas de seguridad para evitar el uso fraudulento de tarjetas o cuentas bancarias.
Asimismo, es importante ofrecer una excepcional atención al cliente. Que la relación ocurra a través de una pantalla no quiere decir que tenga que ser impersonal o deshumanizada.
4.- Marketing emocional
Otro de los grandes consumer insights en el sector bancario es la necesidad de sentir que sus problemas y necesidades realmente les importan a las entidades. Contratar una hipoteca no es algo impersonal. No es una simple transacción económica en la que el banco obtiene rendimientos por intereses y el cliente obtiene el crédito para acceder a una vivienda.
Los bancos deben ponerse en el lugar del usuario y entender que para este supone la realización de un sueño o de una expectativa de vida. Por ello, el marketing emocional funciona muy bien hoy en día para este sector. Es cada vez más habitual encontrar campañas publicitarias que se centran en las personas y en sus historias particulares, en lugar de vender directamente un producto financiero como tal.
Además, como se ha mencionado anteriormente, la humanización de los bancos es un valor imprescindible para establecer un vínculo duradero con el cliente y fidelizarlo. Por ello, la estrategia de utilizar el storytelling para colocar a la banca y al usuario al mismo nivel resulta tan efectiva.
Escuchar la voz de la audiencia es la vía más rápida para obtener consumer insights en el sector bancario. Conecta mejor con tu audiencia conociendo en profundidad qué es lo que los mueve con el servicio de Social Media Monitoring de Acceso360.
