Hoy en día todo el mundo es consciente de la necesidad de contar con una reputación online positiva. Además, no se puede no comunicar ya que es un axioma metacomunicacional. Significa que importa poco que tu marca no esté en Internet. Porque realmente ya está en Internet.
La cuestión es que si no eres el encargado de controlar lo que dice tu marca en Internet tampoco serás capaz de dirigir lo que se dice de tu marca en la red. No es un trabalenguas, es la reputación online de tu marca. Algo que depende de lo que dices tú mismo de tu propia marca junto a lo que opinan los demás de ella.
Cuanto más controles, programes y organices lo que se dice de tu marca, mejor será tu reputación online. Y para ello es fundamental contar con un buen clipping de prensa.
Una definición de reputación online
La reputación online es el ejercicio de mirarse en el espejo social y ver reflejada la personalidad y el prestigio de una marca. Así, el prestigio de una marca se construye a través de un plan de marketing y de las campañas de comunicación. Pero la reputación online va más allá. Es el reflejo de la marca en Internet, un universo que hay que controlar.
La gran diferencia entre la marca y su reputación online es que la segunda no puede controlarse al cien por cien. Antes al contrario, está sujeta a los vaivenes de los receptores de las campañas que buscan la construcción de la reputación que, a su vez, son también emisores. Es en esta conjunción de emisiones sobre la marca es donde se construye la reputación. Y ahí es donde surgen las crisis de reputación.
El universo de Internet, compuesto por las publicaciones de las páginas web de los medios tradicionales, se transforma ahora en un nuevo ecosistema. Está compuesto por multitud de actores que, de forma sencilla y sin apenas coste, pueden emitir opiniones y comentarios, análisis e informaciones sobre la marca y sus productos.
Además, no tiene por qué ser un contenido profesional sujeto a las reglas del mercado, a éticas profesionales o códigos de conducta periodísticas o publicitarias. Pueden ser, y de hecho son en muchos casos, contenidos altamente amateurs, creado directamente por los usuarios de las marcas.
5 razones para cuidar tu reputación online
Hay variadas razones para cuidar tu reputación online. Aquí tienes las más significativas:
A.- El comprador es activo
Un potencial cliente analiza al detalle tu marca y sus productos antes de decidirse a comprar. Independientemente de que la acción de compra sea física u online. Aquí entran dentro de tu objetivo los motores de búsqueda y las páginas en las que se recaban opiniones sobre la marca concreta.
Lógicamente, el objetivo es que los resultados que devuelvan los motores de búsqueda lleven a enlaces positivos, al igual que cuando se habla de las opiniones.
B.- El SEO como herramienta
La reputación online está ligada al SEO de forma determinante. Una disciplina que supone el conjunto de acciones destinadas a mejorar el posicionamiento de una marca en la lista de resultados de buscadores como Google o Bing.
Para ello hay que trabajar aspectos técnicos como la optimización de la estructura y los metadatos de una web, pero también se aplica a nivel de contenidos. El objetivo es que sean útiles y relevantes para los usuarios. Y, por supuesto, que ayuden a mejorar tu reputación online.
C.- La reputación es fidelización
Cuando una marca tiene una buena reputación online los clientes tienden a ser más fieles. Una reputación digital adecuada permite que los clientes se queden más tiempo con la marca.
Además, y esto es muy importante, se convierten en interesantes prescriptores. Es decir, recomiendan la marca.
D.- La confianza es definitiva
La reputación online de calidad genera confianza entre tus clientes. Y lo interesante es que la confianza genera a su vez más ventas. Aquí funciona el «más por más es más«. Si un usuario encuentra comentarios positivos sobre tu marca en una página en Internet es más sencillo que él mismo los genere también.
E.- La reputación online positiva da dinero
No hay que olvidarse nunca del negocio. Una buena reputación online genera más negocio, más ventas y, por tanto, muchos más beneficios.
3 pasos para mejorar la reputación online de tu marca
Mejorar la reputación online de tu marca es una cuestión en la que tendrá que implicarse cada miembro de la compañía. Además, hay una serie de pasos que se deben seguir.
1.- Busca en Google para saber qué dicen de ti
Google es una herramienta fundamental. Lo que interesa a los usuarios son los primeros diez resultados de la primera página. Ahí es donde tienes que estar. Y es donde debes tener controlado lo que se dice de tu marca.
En periodismo dicen que nadie llega al segundo párrafo de una información. En este caso, nadie llega a la segunda página de resultados de Google.
2.- Busca en Google para saber qué dicen de tu competencia
La misma acción anterior pero aplicada a la competencia. Puedes aprender millones de datos que desconoces de tu competencia y aplicarte para resolverlos a tu favor.
Te permitirá detectar las debilidades en tu reputación online y establecer un programa de acción para reforzarlas.
3.- Desarrolla una actitud proactiva con tus clientes
Cualquier programa para mejorar la reputación online de una marca debe contar con una serie de acciones que pasan por establecer una relación cordial con tu cliente, usuario o, simplemente, con la persona que ha pasado a dejar un comentario o una crítica sobre tu marca.
Por tanto, hay que ser franco y directo. Educado. pero también hay que ser rápido en las respuestas, porque las están esperando. Para todo esto, se recomienda ser accesible y muy cercano. La clave es la inteligencia emocional y un uso adecuado de la empatía.
Pero nada de ello será posible si no sabes lo que se dice de tu marca y en qué lugar. Por eso, es vital contar con una estrategia y herramienta de social media monitoring adecuada que monitorice tu marca en las redes sociales.
